Sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client

Quand un groupe assureur sensibilise ses collaborateurs sur l’accessibilité et l’usage de ses services.

Le Groupe April couvre un vaste champ d’activités (santé-prévoyance, dommage, mobilité et protection juridique, assistance pour les particuliers, les professionnels et les entreprises) avec parfois des obligations et cadres réglementaires qui leur sont propres. Le groupe est donc composé d’une myriade d’expertises et de métiers pour assurer ces prestations.

Utiliser le côté ludique et émulateur du hackathon

Le hackathon veut créer des opportunités de partir d’une idée, d’une intuition et de développer un prototype ou pitch grâce à la collaboration de métiers transverses. Cela permet de valider un besoin, d’explorer des pistes d’applications concrètes ou de challenger des postures ou croyances.

Le format de l’hackathon se prête donc avant tout à l’exploration du “faire autrement”.

Imaginez une sorte de voyage initiatique qu’on peut concevoir en fonction d’un finalité désirée, qu’elle soit business, technique, humaine, ou organisationnelle.

C’est donc aux organisateurs de décider de la finalité du processus et à eux de définir des objectifs, qu’ils soient quantitatifs ou expérientiels.

Une fois établis, ces objectifs guideront la communication en amont de l’événement et l’animation pendant l’exercice.

Améliorer l’expérience dématérialisée

Le secteur des assurances est un des premiers concernés par la transformation digitale. Leurs services et prestations étant de plus en plus dématérialisés, les collaborateurs doivent ajuster leur posture à cette réalité afin de garantir une cohérence et réactivité des services.

Côté client, il est parfois, voire souvent, difficile de saisir ces subtilités. Après tout, beaucoup d’entre nous se rappellent des modalités d’un contrat dans les grandes lignes au moment de la signature, mais nous comprenons mal tous les services inclus dans la prestation offerte par l’assureur.

Mais qu’en est-il lorsque les utilisateurs ont besoin de leur assurance? Comment offrir une fluidité et continuité du service côté usager quand son bouquet de contrats dépend de différents services?

Quand un grand groupe s’ouvre à l’input extérieur

En 2017, sous l’impulsion du Groupe April, j’ai accompagné la Cuisine du Web pour l’organisation de son premier Hackathon Data. Rejoint par des cerveaux issus de Keyrus, d’IBM et de l’ISFA, nous avons profité de l’énergie impulsée par le Blend Web Mix pour proposer deux jours d’idéation-action collaborative.

Stimuler la curiosité, s’ouvrir au champ des possibles

L’objectif de l’événement était double : d’une part, proposer des pistes de solution pour des parcours clients plus simples et plus rapides. De l’autre, il s’agissait de stimuler la curiosité intellectuelle et explorer le champs des possibles des collaborateurs du Groupe April.

Les collaborateurs April venaient de plus de 5 business units différents et regroupaient autant des métiers techniques (Product Owner, Data Scientists) que des métiers terrains (Actuaires).

Dans cette configuration, un exercice de hackathon permet aux collaborateurs de découvrir les métiers de leurs collègues d’un point de vue très pratique.

Tout d’abord, l’aspect ludique de la compétition aiguise l’esprit d’équipe. Ensuite, le temps imparti étant court, les membres de l’équipe sont encouragés à faire preuve d’écoute et d’empathie pour pouvoir avancer ensemble et de manière productive.

Ces aspects de l’expérience comptaient beaucoup pour le groupe April, qui mise sur le recrutement des talents nécessaires pour offrir une expérience assurantielle en ligne avec les attentes de ses usagers.

Ensuite, le hackathon doit nécessairement imposer une finalité réaliste ou concrète. Quel est l’outil, l’application ou le business plan proposé? Qui en est l’usager? Quelle est le problème que l’on cherche à résoudre, et par quels moyens?

Les participants n’ont pas forcément besoin de connaître tous les outils à leur disposition en début de hackathon – ce qui compte c’est la finalité. C’est pourquoi nous avons centré le hackathon sur une thématique de prévention et accompagnement en santé. Dans le cadre de ce hackathon, le focus était donc sur les particuliers en besoin d’assistance face à une maladie ou un accident.

Poser un cadre et des données pour un exercice plus riche

Les participants ont été répartis en équipes pré-définies pour faciliter l’immersion dans des problématiques identifiées en amont. Nous avons également bénéficié des lumières du Centre Léon Bérard pour nous briefer sur la thématique fil rouge du hackathon, la prévention en santé.

Pour renforcer le cadre donné, une spécialiste du Centre Léon Bérard a été invité en amont du hackathon pour sensibiliser les participants aux enjeux de prévention en santé, et elle a également fait partie des membres du jury.

Et pendant ce temps là, nos hackeurs au #BlendWebMix d’@GroupeAPRIL @IBM_France @Keyrus planchent sur l’assurance de demain #innovation pic.twitter.com/POjQXzzJKI

— Julia Delrieu 🦓 👩‍🚀 (@trymyglasses) October 26, 2017

Afin de rendre l’exercice plus réaliste dans ce cas-ci, le Groupe April a mis a disposition un jeu de données anonymisées, permettant notamment aux experts IBM BlueMix de déployer des prototypes.

De l’idée au pitch: présentation des résultats

La grille de notation des équipes mettait l’emphase sur la viabilité et l’expérience client. Parfois les organisateurs d’hackathons privilégient la créativité et l’ambition, ici le parti pris était de démontrer aux équipes qu’il était possible de faire preuve d’imagination et d’ingéniosité à l’intérieur du périmètre que nous avions établi pour l’exercice.

Besoins des clients, limitations technologiques ou données, réglementations… autant d’opportunités pour explorer des pistes de solution, et découvrir l’apport de chaque métier dans la chaîne de valeur.